如何有效地連接用戶，圍繞用戶的需求、用戶的習(xí)慣、用戶的場景，進(jìn)行商業(yè)模式的探索，滿足消費(fèi)者全方位需求，正是現(xiàn)代酒店所面臨的挑戰(zhàn)。
回溯現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)由最初的吃飯住店，發(fā)展到如今囊括多項(xiàng)娛樂設(shè)施，包括游泳池、健身房、電影院、美容廳以及商業(yè)會(huì)議廳等等的現(xiàn)代化設(shè)施�，F(xiàn)如今人們自然不是單純的住宿，而是廣義的生活體驗(yàn)或者說是在社交。進(jìn)一步理解的話，用戶出行后下榻酒店更多地表現(xiàn)是一種生活方式。如何有效地連接用戶，圍繞用戶的需求、用戶的習(xí)慣、用戶的場景，進(jìn)行商業(yè)模式的探索，滿足消費(fèi)者全方位需求，正是現(xiàn)代酒店所面臨的挑戰(zhàn)。
共享經(jīng)濟(jì)模式正在多個(gè)垂直領(lǐng)域顛覆傳統(tǒng)行業(yè)
除了知識(shí)和技能這類無形資源外，有形資源和服務(wù)的共享成本逐漸上升，共享經(jīng)濟(jì)作為新興的經(jīng)濟(jì)概念，主張人們分享盈余以獲收入及其他體驗(yàn)。它利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低資源的組織成本，從而使之前不足以商業(yè)化的閑置資源得以利用，從而提高資源的利用效率。它讓消費(fèi)者不僅僅只是接受者，更是資源的貢獻(xiàn)者，讓資源雙向流動(dòng)，發(fā)揮更大效能。
不是因?yàn)樾剩菑氐赘淖兞四愕纳罘绞?/strong>
近年，Airbnb經(jīng)過不同地域的試驗(yàn)和資源的持續(xù)積累，迎來爆發(fā)式的成功。
Airbnb在志同道合的人群中廣泛拓展其會(huì)員，讓租客們感到自己融入到當(dāng)?shù)厝说纳钪?/strong>，這反映在租客的用戶體驗(yàn)、他們的滿意度以及向他人強(qiáng)烈推薦等方面。
無論是傳統(tǒng)大酒店還是鄉(xiāng)間的小旅館都需要更加注重服務(wù)中人性化的內(nèi)容，而非簡單地提供程式化服務(wù)，并且牢記最好的酒店應(yīng)該是社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)中有活力的一部分。
過去僅僅被當(dāng)作差旅和旅行留宿地的酒店們，目前正面臨著新消費(fèi)模式的挑戰(zhàn)。越來越多的年輕消費(fèi)者，并不愿意把酒店僅僅當(dāng)作一個(gè)落腳地。人們享受舒適客房的同時(shí)還無需待在碰巧靠近市區(qū)的酒店客房這一孤立“小盒子”內(nèi)是一項(xiàng)愉悅體驗(yàn)。那也可能是他們周五晚上開派對，或者小長假時(shí)約上三五好友一起上烹飪課、瑜伽的地方。
無論是創(chuàng)建生活方式類新品牌，還是在原有酒店品牌中推行生活方式類項(xiàng)目的新舉措，擺脫傳統(tǒng)的單一提供住宿的角色，逐漸轉(zhuǎn)向?qū)⒕频?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">本身發(fā)展成為旅游目的地，吸引賓客體驗(yàn)獨(dú)特的生活方式，已經(jīng)成為現(xiàn)下酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢之一。
就酒店業(yè)應(yīng)盡力為顧客提供真實(shí)入住體驗(yàn)所進(jìn)行的全部討論而言，可以說，入住酒店期間（即便是入住時(shí)間長達(dá)一周，有大量時(shí)間出去閑逛），Airbnb帶給客人們?nèi)谌氲街苓吷鐓^(qū)生活的感覺。這是酒店經(jīng)營者必須深感危機(jī)并努力學(xué)以致用的地方。
傳統(tǒng)酒店運(yùn)營者能從Airbnb中獲得哪些啟示？
在Abu Dhabi 的 Rosewood 酒店，當(dāng)客人到達(dá)入住時(shí)，就會(huì)有員工提供一塊馨香的毛巾和一杯涼的石榴汁。入住后會(huì)發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一些無花果和少量當(dāng)?shù)氐囊路椘�。所有的這些服務(wù)已經(jīng)十分周到，但是對于大型連鎖酒店，更應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)更精確地提高服務(wù)質(zhì)量。例如，客人最喜歡的飲品或入住偏好，這一數(shù)據(jù)很可能就遺忘在酒店系統(tǒng)的硬盤某處。如果客人在一個(gè)經(jīng)常居住的酒店被問到是否要點(diǎn)經(jīng)常喝的那種飲料，他會(huì)感到驚喜并且愛上這個(gè)地方。
數(shù)據(jù)可以引領(lǐng)我們正確的方向，但擁有數(shù)據(jù)的員工是被訓(xùn)練出來去關(guān)心顧客，還是真正關(guān)心顧客，其中的差別至關(guān)重要。這些數(shù)據(jù)也許來自傳統(tǒng)的酒店客房意見簿、也可能是分銷渠道的點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，或是社交媒體，收集和分析這些數(shù)據(jù)，對運(yùn)營提升有著不小的意義。
洛杉磯的Peninsula（半島）酒店有這樣一項(xiàng)活動(dòng)：如果客人從東海岸到達(dá)酒店已經(jīng)是夜里 9點(diǎn)或 10點(diǎn)，那么客人的退房的時(shí)間可以延長到退房當(dāng)日夜里相同的時(shí)間點(diǎn)�，F(xiàn)在有部分酒店已經(jīng)開始實(shí)行24小時(shí)的退房制度，這樣的做法就是在打破游戲規(guī)則，會(huì)讓更多的商業(yè)人士愿意住在這樣的酒店開會(huì)或是享受服務(wù)。此外，更貼心的是，超過第二天中午退房也不會(huì)加房價(jià)。有多少次你乘飛機(jī)早晨 8點(diǎn)到達(dá)倫敦，卻被酒店告知直到下午 3點(diǎn)才可以辦理入住，而且他們明明就知道你的航班信息。有些時(shí)候可以理解因?yàn)榫频隂]有空房，但是有些酒店已經(jīng)有過為某些貴賓提供跨大西洋飛行后的“及時(shí)房”，其實(shí)做到這些需要的是用心做好計(jì)劃統(tǒng)籌。
顧客對客房依然要求具備舒適度、干凈和安全等因素，而從點(diǎn)評(píng)上看，多數(shù)airbnb的住宿條件完全符合上述要求。不同于酒店的是，airbnb更像是住在一個(gè)友好朋友的家里，他不僅對周邊地區(qū)了如指掌而且還能帶我融入其中。
酒店可能難以復(fù)制該模式。酒店確實(shí)有禮賓服務(wù)員和前臺(tái)員工為顧客提供正確指引，但顧客和員工之間的關(guān)系也存在難以克服的慣性懈怠或存在忽視顧客的行為。許多客人在咨詢酒店員工應(yīng)該去哪里用餐時(shí)，常能感覺他們只是在機(jī)械回答顧客問題而已。相反，airbnb的主人們在客人抵達(dá)公寓時(shí)，便會(huì)主動(dòng)分享了他們的經(jīng)驗(yàn)—非常享受為顧客提供幫助。
因此，讓員工擁有主人的姿態(tài)也許是酒店的管理層/經(jīng)營者們需要去做的。每天都要不斷與員工交流，以及進(jìn)行新員工培訓(xùn)，這樣自然就能從員工那里得到一些建議。
在美國密蘇里州的堪薩斯有一個(gè)叫Phillips的酒店，該酒店的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常和員工討論當(dāng)?shù)氐拇蠡顒?dòng)或者新開的餐館，并且將此作為每天的頭等大事。這家酒店的所有員工都有平板電腦，這樣他們能很快的獲取最新的信息，然后根據(jù)客人的個(gè)性化需求為他們提供服務(wù)。在給新員工入職培訓(xùn)時(shí)，酒店會(huì)教他們一些在日后不可避免地會(huì)被客人問到的問題。酒店要讓每個(gè)員工都明白這一點(diǎn)——我們可以怎樣將客人與正在發(fā)生的事情連接在一起。
酒店如何讓顧客獲得融入社區(qū)生活的體驗(yàn)
目前Airbnb的運(yùn)營顯然并不能顛覆整個(gè)酒店業(yè)，但可作為酒店業(yè)創(chuàng)新的起點(diǎn)。其實(shí)，酒店是社區(qū)的組成部門，或者說，它本身便是社區(qū)。顧客期望需要與周邊環(huán)境建立密切聯(lián)系，這意味著酒店要采取各種可能的途徑讓客人體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣�，例如融入本地設(shè)計(jì)元素或提供更多當(dāng)?shù)夭惋嬤x擇等。
1. 融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)
互動(dòng)營銷公司 The Barbarian 集團(tuán)執(zhí)行理事 Colin Nagy曾建議酒店和當(dāng)?shù)氐娜巳焊愫藐P(guān)系，并且融入到當(dāng)?shù)厣鐣?huì)中。例如在紐約，Ace 酒店歡迎當(dāng)?shù)厝藖黹e逛，很多人帶著筆記本電腦在大堂工作；Crosby 酒店每周日都會(huì)放映電影，這已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝酥饕顒?dòng)；High Line 酒店將意式咖啡吧設(shè)計(jì)在大廳里也是一個(gè)典型的例子。這種嘗試再加入一些創(chuàng)意元素和舒適性的考慮將大有發(fā)展空間。
2. 營造完美的大堂——社區(qū)客廳
酒店大堂是現(xiàn)實(shí)生活中的社交網(wǎng)絡(luò)，意外的發(fā)現(xiàn)可能在這里上演，或者你也可以只是坐在那里看著時(shí)光流逝，想想名人們在寧靜的 Mercer 或是 Greenwich 酒店往來的場景，亦或是假日期間在倫敦的 Claridges 酒店、紐約的 Waldorf 酒店漫步。
展現(xiàn)在我們面前的應(yīng)是這樣一幅畫面：來自外地的游客與當(dāng)?shù)鼐用癜察o的飲茶，一位父親下樓等待家人歸來。簡而言之，合適的大堂讓顧客更愿意居住在酒店里而非公寓里。
3. 引入當(dāng)?shù)厣?/span>
不同酒店可以推出各種生活方式類的體驗(yàn)項(xiàng)目。例如曼谷文華東方酒店的東方泰式烹飪學(xué)校，教授并鼓勵(lì)住店客人一同參與正宗泰式烹飪，這所蜚聲國際的泰式烹飪學(xué)校已經(jīng)教授了數(shù)以萬計(jì)的、來自世界各地的游客如何準(zhǔn)備精美泰式美食。這一方面使住店客人在店內(nèi)就能充分感受泰式美食，另一方面，食材、調(diào)料等等可吸引更多重復(fù)游客重返當(dāng)?shù)剡M(jìn)行二次消費(fèi)。
四季酒店亞太區(qū)酒店?duì)I運(yùn)高級(jí)副總裁WilliamMackay先生在一次采訪中說道，“隨著我們業(yè)務(wù)的增長和賓客本身的變化，我們在不斷對服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，企圖將我們的產(chǎn)品與他們關(guān)聯(lián)起來，而生活方式則是最好的結(jié)合點(diǎn)。”
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